コールセンターで病む人の限界サインと離職を防ぐ現場の打開策
オペレーターの精神を極限まで追い詰める最大の要因は、「感情労働」の過度な強要にある。自らに非がないトラブルであっても、理不尽な怒りを一身に受け止め、声のトーンを一定に保ち続けなければならない。この感情の乖離が慢性化すると、脳は過剰な警戒態勢に入り、自律神経のバランスを崩していく。
心身が限界を迎えているとき、身体は明確な警告を発する。保留音を鳴らしている最中に手汗が止まらない、受電を告げるチャイムが鳴った瞬間に激しい動悸が走る、休日に電話の着信音が鳴るだけで体が硬直する。これらはすべて、すでに許容量を超えているサインだ。さらに思考力の低下、受電履歴の入力ミスが急増する、感情が完全に麻痺して涙すら出なくなる状態に陥ったなら、即座に現場から距離を置く決断を下さなければならない。
