コールセンターで病む人の限界サインと離職を防ぐ現場の打開策
深刻な人手不足が常態化するコールセンター業界において、オペレーターのメンタルケアは事業継続を揺るがす最重要課題となっている。BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の大手である株式会社ベルシステム24やトランスコスモス株式会社などの主要プレイヤーは、従来の根性論から脱却し、テクノロジーと心理的アプローチを融合させた抜本的な離職防止策を打ち出している。
音声認識AIを活用して通話中の危険ワードや顧客の興奮度をリアルタイムで検知し、オペレーターがSOSを出す前に管理者が通話をモニタリングして迅速に代わるシステムが実用化されている。また、受電後のクールダウンルームの設置や、専門の心理カウンセラーを常駐させるなど、過酷な感情労働を前提とした環境設計そのものを見直す動きが業界全体で加速している。
