「申し訳ございません」は死語になるのか？ 2026年、過剰謝罪社会からの脱却と現場の葛藤
現場では、単に頭を下げるのをやめるだけでなく、言葉遣いそのものをリフレーミングする動きが急速に広がっている。
例えば、「遅れて申し訳ございません」を「お時間をいただきありがとうございます」に。「ご不便をおかけして申し訳ございません」を「貴重なご指摘に感謝いたします。直ちに修正手順をご案内します」へと置き換えるトレーニングだ。
この手法は顧客の心理的負荷を減らすと同時に、対応するスタッフの自尊心を守る効果があると評価されている。言葉のトーンをネガティブからポジティブへ変えるだけで、クレームの収束率が向上したというデータも発表された。
